בכנס ניהול הידע האחרון העברתי סדנה בנושא למי אנחנו כותבים – לנציג או ללקוח? דיברתי על הפער הקיים לפעמים בין הידע שמקבל לקוח של ארגון מסוים, (לרוב באתר האינטרנט, בפייסבוק, באפליקציות ), לבין הידע שמקבל נציג השירות    .או המכירות של הארגון לרוב במערכת ניהול הידע

לפעמים לקוח מגיע לנציג השירות או המכירות של הארגון כשהוא כבר "מבושל" ויודע הרבה על המוצר או השירות , ולפעמים יודע גם יותר מהנציג. לפעמים לקוח מסתכל באתר האינטרנט בעוד הוא מדבר עם הנציג ומדבר איתו על סמך תוכן מסוים באתר, בעוד הנציג אפילו לא מודע לאותו תוכן המוצג באתר. ולפעמים הנציג, שיודע יותר מהלקוח, מספר לו "ים של מידע" בעל פה (מחירים, שירותים, מבצעים, חבילות וכדומה…)ללא שום סיכוי שהלקוח יזכור ויפנים. לו רק היו יכולים לקרוא יחד מאותה פלטפורמה….

השיווק יודע איך להציג תוכן ללקוחות, ומנהל הידע יודע איך להציג תוכן לנציגים. אבל למה שזה לא יהיה משותף? למה שלא תהיה טכנולוגיה משותפת? למה שלא יהיה סנכרון בין כותב התוכן לאתר החיצוני לבין כותב התוכן לנציג הפנימי? (אם זה לא אותו אדם…) ? למה לעבוד כפול ולא לייצר תוכן איכותי ומשותף הן ללקוח והן לנציג?

התגובות של המשתתפים בסדנה חיזקו לי את מה שכבר ידעתי: בהרבה ארגונים, אם לא ברובם, מדובר בשני עולמות שפשוט "לא מתחברים". השיווק זה השיווק וניהול הידע זה ניהול הידע (בין אם הוא ממוקם באגף השירות, בהדרכה, באו"ש, ביחידות העסקיות…). לטענת המשתתפים, מנהלי הידע, השיווק שמעורב ביצירת מוצרים או שירותים חדשים, "מנחית" באיזשהו שלב על הארגון את התוכן החדש, וצוות ניהול הידע נאלץ להתמודד איתו בדיעבד.

לייצר ממשק משותף? לחשוב ביחד? קשה… זה כבר "פוליטיקה"… האמנם? לא בהכרח… אני מכירה גם ארגונים שכן השכילו לעבוד יחד – שיווק וצוות ניהול ידע, בין אם על ידי יצירת ממשק משותף וקבוע כחלק מתהליך ייצור והפצת הידע , בין אם על ידי העובדה שניהול הידע הוא חלק מאגף השיווק ובין אם "שירות-שיווק" הוא אותו אגף וניהול הידע הוא חלק מהשירות. ואני מכירה אפשרויות נוספות להידוק הממשק הכה חשוב הזה בין השיווק לניהול הידע הפנימי בארגון. אם זה חשוב לכם צרו קשר, ואם אתם נמצאים בארגונים שעושים זאת היטב, ספרו ונפיץ הלאה את הבשורה.

כתיבת תגובה