TD bankתחום הבנקאות, למרות היותו סקטור מאוד תחרותי אשר נלחם על כל לקוח, מציע למעשה ללקוחות פחות או יותר את אותם המוצרים. אז הבנקים מציעים מסלולים שונים, הטבות כאלה ואחרות עם ריביות שונות ומשתנות. אבל בתכלס זה אותו היצע ואותם השירותים. אז איך יכול בנק לבלוט יותר מאחרים? איפה יכול להיות הבידול והיתרון התחרותי? בעובדים, בחיבור שלהם וזרימת המידע ביניהם.

את זה הבין TD Bank. הבנק השישי בגודלו בצפון אמריקה, שמשרדיו הראשיים ממוקמים בטורונטו,  עם 22 מיליון לקוחות מקנדה ומארה"ב ואשר מעסיק יותר מ 85,000 עובדים. TD נחשב לאחד הבנקים החדשניים, ומוביל בעולם בשירותים פיננסים דיגיטליים עם כ -8.5 מיליון לקוחות מקוונים.

האתגרים

בפני TD עמדו שני אתגרים מרכזיים:

האתגר הראשון  הוא הטרוגניות עסקית. את עיקר הצמיחה השיג TD על ידי מיזוגים ורכישות של בנקים קטנים. נוצר מצב בו הצטרפו לבנק יחידות עסקיות עם תרבויות ארגוניות ותהליכים עסקיים שונים וחדשים.

אז איך ניתן ליצור תחושה של לכידות כחברה אחת ולפתח ולהפיץ מדיניות ותהליכים אחידים? איך לחבר ולגבש את העובדים, שיכירו אחד את השני, שיוכלו לעבוד יחד ביעילות, שישתמשו בידע הקולקטיבי, בכישוריהם ובניסיונם לעזור לעמיתיהם?

האתגר השני הוא גיאוגראפי, ניהול עובדים המפוזרים בסניפים המרוחקים אחד מהשני ונמצאים באזורי זמן שונים. מצד אחד אתגר ניהולי, איך לפתח יחסי עובד/ מעביד טובים? איך מנהלים אמורים לשמור על קשר עם צוות שלהם? ללא תשתית לתקשורת פנים ארגונית המנהלים צריכים להסתמך על שיחות טלפון וביקורים אישיים (שהתגלו כפחות יעילים לאור מגבלות המרחק והזמן). מצד שני אתגר הגיבוש, איך אפשר לחבר בין עובדים כאשר לא נמצאים כולם במקום אחד?

שלב ראשון, חיזוק הפורטל

על מנת לפצח את האתגרים, הבינו בבנק שבסיס הפתרון הוא טכנולוגי, מערכת שתאפשר להם לחבר בין העובדים והמנהלים ובינם ובן עצמם. לבנק מערכת אינטרא-נט על IBM WebSphere, אך הפורטל לא ענה על הצרכים של הבנק היות והיה חד כיווני מלמעלה מטה , מטרתו הייתה "לדחוף" מידע יזום לעובדים, אך לא איפשר להם  להיות פעילים.

ההחלטה הראשונה הייתה לאפשר לעובדים להגיב על התוכן שפורסם בפורטל. התגובה הייתה יוצאת דופן. תגובות חיוביות והצעות לשיפור עלו מהעובדים (כולל הצעות לשיפורים מקוונים שאומצו על ידי הבנק). הדו שיח שנוצר בין העובדים להנהלה שיכנעו את ההנהלה בתועלת של העלאת השקיפות, העצמת העובדים  וחיזוק הקשר של העובדים לבנק.

אחת הדוגמאות היפות לחיבור עובדים ושיתוף מידע בפורטל הייתה לאפשר לעובדים לספר על אינטראקציות עם לקוחות וכיצד פתרו בעיות שעלו. קראו לזה ‘Wow moments’. התגובה הייתה עצומה בחמש השנים האחרונות  פורסמו מעל 280 אלף סיפורים שכאלה שעזרו למנהלים לחוש את השטח, נתנו לעובדים את ההכרה המקצועית, שיפרו את חווית הלקוח ואף בנו מאגר מידע שמאפשר לעובדים להשתמש בניסיונם של אחרים בפתרון בעיות שעלו להם מול הלקוחות ודרכי פתרון.

TD-Wow-Moments<לתמונה גדולה>

הבנק הבין את עוצמת החיבור. לאור ההבנה שיש עוד המון דברים שאפשר לשפר בממשק עם העובדים דרך המדיה החברתית, החליט החלטה אסטרטגית על העלאת רמת השימוש באלמנטים של סושיאל.

 

שלב שני, הקמת רשת חברתית ארגונית

הבנק בחר בפלטפורמה IBM Connections תוך שימוש בפיצ'רים של מדיה חברתית כמו פרופיל, קהילות, קבוצות דיון, תיוג, שיתוף קבצים ועוד. כך איפשרו לבצע משימות בצורה מהירה יותר באמצעות גישה למידע משותף. כמו כן, תהליכים עסקיים התבצעו טוב יותר באמצעות ידע, מומחיות שנחשפה דרך הרשת הפנימית ושימוש בניסיונם של עובדים אחרים.

המערכת הוקמה מול צרכים שהוגדרו מראש:  שיפור התקשורת הפנים ארגונית, הקולבורציה, סטנדרטיזציה של תהליכים עיסקיים וניצול הניסיון והידע הקולקטיבי של העובדים.

אחת הדוגמאות המרכזיות הינו השימוש בפרופילים אישיים. על פי אנשי TD הפרופילים הם אחת הדרכים העיקריות לחיבור בין העובדים. הפרופיל כולל גם יכולות אישיות, מומחיות ופרויקטים בהם השתתפו ועוד. ניתן לאתר את כל עובדי הבנק לפי קריטריונים שונים מעבר למידע הסטנדרטי של יחידה עיסקית/ תפקיד. בכך ניתן להגביר את שיתופי הפעולה בין העובדים בצורה גלובלית ללא קשר היכן נמצאים פיסית.

דוגמא נוספת היא יצירת קהילות עובדים בעלי נושאי עניין משותפים. צוותים יכולים הקים קהילות לשיתוף פעולה בפרויקטים או מתן מענה לאתגרים מקצועיים משותפים. דבר ששיפר את הפרודוקטיביות והשקיפות על ידי כינוס העובדים יחד, הגברת שיתוף מידע ביניהם בכלים שונים (קבוצות דיון, וויקי משותף, בלוגים וכד'). הבנק מאפשר לעובדים להתחבר בצורה רוחבית, בכל הרמות ומיחידות עסקיות שונות, על פי צורך. 97% מהקהילות שנפתחו עוסקות בנושאים מקצועיים.

המספרים מדברים בעד עצמם. מאז ההשקה  81 אלף עובדים יצרו לפחות קשר אחד עם עמיתים (למעשה נוצרו 1.6 מליון קשרים), נפתחו  5,000 קהילות פנימיות, 5,800 בלוגים ו- 5,200 קבוצות דיון.

ההצלחה לא הגיע מעצמה. התבצעה פעילות יזומה של שיווק פנים ארגוני. הבנק קידם את המערכת, ובנה קמפיין שנקרא "Connections Genius Program" העוזר לעובדים להבין את הערך העסקי של הרשת החברתית וכיצד יכול לשפר את עבודתם או פרויקטים בהם משתתפים. הם הזמינו "המאמצים המוקדמים" (Early Adopters) כדי לעזור לשאר העובדים. כיום יש 700 "גאונים" מעורבים שעוזרים לכלל העובדים בשימושיות וניצול התועלות של הרשת העיסקית. לצורך התוכנית הוקם ברשת מקום ייעודי לתמיכה בתוכנית. האיזור של ה"גאונים" פתוח לכלל העובדים אשר יכולים ללמוד מהידע שלהם.

כמו כן  הועברו סדנאות לקולבורציה על ידי צוות ההקמה של הבנק ליחידות עם פעילות מורכבת במיוחד כדי שילמדו איך הרשת יכולה לשפר את התהליכים העסקיים שלהם. כאשר בכל יחידה שכזו היה לפחות "גאון" אחד ששמר על המומנטום.

גורם הצלחה נוסף לאחוזי האימוץ הגבוהים היה דווקא כאשר הבנק לא הכריח את העובדים להשתתף אלא העובדים החליטו בעצמם. תפיסת העולם של הבנק הייתה שהם נותנים לעובדים את הפלטפורמה, ההזדמנות לעבוד ביחד ולשפר את יעילות עבודתם. זה הערך שהבנק מציע לעובדים וכך העובדים אימצו מרצונם את הרשת

 

יחסי גומלין בין הפורטל והרשת החברתית הפנימית

הנחת היסוד שהרשת העיסקית לא מחליפה את הפורטל (מינימום זעזועים). הפורטל והרשת העיסקית משתלבים ביניהם בצורה קלה ונוחה, יחד עם אפליקציות נוספות (third-party products)  מובילים את החזון הגדול של הפורטל אשר הפך להיות האתר המרכזי של העובדים וצוותי העבודה.מקום בו העובדים נכנסים בבוקר, ורואים את  כל המידע החדש שהתקבל. דף נחיתה מותאם אישית להם ולתפקידי העבודה שלהם,  מידע ספציפי עבורם ועדכונים שוטפים שהעמיתים שלהם פרסמו ברשת העיסקית. הפורטל הופך גם לשער הכניסה של הרשת העיסקית.

נושא זה הגדיל את מספר הכניסות לפורטל ולחשיפה של התכנים המתפרסמים בו

 

התועלות העיסקיות המשמעותיות שהושגו מהטמעת הרשת העסקית

  • גישה קלה למומחיות של הארגון – על ידי חיפוש בפרופילים של העובדים ניתן להגיע לעובדים שתחום מומחיותם יכולה לעזור לעובדים אחרים ללא קשר למיקום גיאוגראפי או תפקידיהם. הפנייה למומחים או לבעלי ניסיון ספציפי יכולה להועיל ,למשל, בשירות הלקוחות, להאיץ פתרונות לבעיות שעולות במהלך מתן שירות או אנשי מכירות שיכולים להעזר במומחים מקומיים או היחידות עסקיות מתמחות במהלך תהלכי המכירה
  • פירוק מאגרי מידע פנימיים, ה-סילו (silo) – המידע נגיש ומשותף לכולם ולא רק ביחידות ארגונית מסויימות. כך למשל קבוצה שפעילותה בקנדה יכולה ללמוד  מיחידה ארגונית דומה שנמצאת בארה"ב שעושה עבודה דומה. כך ניתן לצמצם כפילויות.
  • חיבור עובדים – הקהילות מאפשרות לעובדים להתחבר עם קולגות או עובדים אחרים הנמצאים באותו תחום. כך ניתן לתת לעובדים את התחושה של עבודה גמישה כמו בעסק קטן (בתוך הארגון הגדול). הקהילות הן מקומות ידידותיים המאפשרים לחלוק, לתת פידבק ולעזור. הכוח המניע החזק של השיתוף הוא ההכרה של העובדים. הכרה שמגבירה את המוטיבציה, מעלה את שביעות הרצון ויוצרת אינגייג'מנט.
  • חסכון זמן בתהליכי קליטה  – לעיתים מגיעים למצבים שמעסיקים 800 עובדים חדשים בשבוע (בארה"ב ובקנדה).  במקום לחפש בסביבה קלסר, קבצים, נהלים, תכתובות דוא"ל וכד'. הכל נמצא במקום אחד ברשת העיסקית. כך ניתן לחסוך את הימים שהוקצו לקליטה ולאפשר לעובדים החדשים ולתת תפוקה מייד עם קליטתם.
  • הגברת הפרודוקטיביות – בפרויקטים משותפים (שלעיתים אף חוצים יחידות ארגוניות) כל התוכן הקשור לפרויקט מאוחסן באופן מרכזי בקהילות. העובדים יכולים לחלוק את החכמה בקבוצות דיון או לשתף מקורות מידע. כך הופכים צוותי הפרויקטים להרבה יותר פרודוקטיביים. זאת לעומת השיטה הקודמת של שיתוף פעולה דרך עשרות שרשורי דוא"ל עם קבצים מצורפים בגרסאות שונות.
  • העלאת פריון העבודה – התקשורת האינטראקטיבית והישירה בין עובדים ומנהלים חוסכת זמן. לדוגמא כאשר נדרשים להתייעץ עם מנהלים מסויימים פותחים שיחה בקבוצת דיון ייעודית, כך, מכל רחבי הארגון,  ניתן לפנות בשאלות והתייעצויות מבלי הצורך לפנות במייל ולחכות לתשובה, או "להפציץ" את תיבת המייל במקרים של פניות מרובות. בנוסף שיחה במקום אחד יוצרת דיון שעובדים נוספים יכולים לתרום מידיעותיהם.

 

לסיכום, מכל הדוגמאות המוזכרות והנושאים שעלו, ניתן להוסיף כי השימוש ברשת העיסקית גם שיפר את התקשורת הפנים ארגונית, חסך בשעות עבודה, הגביר המצויינות ויצר חיבור חזק יותר של העובדים לבנק. פה היתרון התחרותי של TD על מתחריו. העובדים המחוברים והמרוצים.

 

פוסט שפורסם בבלוג האישי שלי – enterprise20.co.il 

*אין קשר עיסקי בין הבלוג וחברת IBM

מקורות מידע

Real Examples of Social Business ROI – Forbes

TD Bank's Social Strategy: Start Small, Think Big – InformationWeek

TD Bank Group gains cohesion with social business software – IBM case study

TD Bank CIO Boosts Productivity With Social Software – CIO journal

‘Wow Moments’ Helps TD Canada Trust Nurture Employee Engagement, Growth

TD WOW Moments Infographic