פעילות

  • אסנת אל עז פורסם עדכון לוגו של קבוצה פורום ראשיפורום ראשי לפני 6 שנה

    שלום לכולם
    לקראת כנס ניהול הידע ב-31.3 אני מפרסמת את תקציר הסדנה אותה אנחה במושב מינהלות ידע, ולמעשה פותחת כאן דיון מקדים! אתם מוזמנים לקרוא את התקציר, לשתף מראש בהרהורים בנושא ובמה שקורה אצלכם בארגון, ואפילו סתם לשתף שאתם מתכוונים להגיע למושב הזה. בואו לא נחכה לכנס כדי להכיר :-)

    למי אנחנו כותבים – לנציג או ללקוח?
    כיום בעידן השקיפות, היטשטשו הגבולות בין הידע המיועד ללקוח לבין הידע המיועד לנציגי השירות או העובדים בארגונים. לעיתים לקוחות "באים מוכנים" עם ידע שקראו באתר האינטרנט של החברה או במקומות אחרים, בעוד נציג השירות מתמודד עם ידע דומה אך לאו דווקא זהה, מה שיוצר פערים שקשה להתמודד איתם בעת מתן השירות.
    לדוגמה –מוצר או שירות, מבצעים של החברה, מחירים, חבילות, מנגנוני השוואה, וגם ידע של "כיצד לבצע" – המוצג באתרי אינטרנט כחלק מתפיסת ה- Self Service, ופעם היה נחלתם הבלעדית של נציגי שירות, תמיכה או תפעול.
    בסדנה :
    • נדון: מי צריך לדעת יותר– הלקוח, הנציג, או שניהם באותה מידה, ובאילו מקרים
    • נמחיש סוגים מסוימים של ידע המוצגים באתר האינטרנט המיועד ללקוחות או באתרים חיצוניים נוספים, ובמקביל מוצגים בפורטל / מערכת פנימית עבור נציג השירות.
    • המשתתפים ימפו את סוגי הידע אצלם ויזהו כפילויות של ידע או חסרים בכל אחד מהמקומות וכיצד לטפל בהם.
    • נמפה את הממשקים שחייבים להיות שותפים לתהליכי סנכרון של התוכן בארגון: אנשי השיווק, צוות התוכן של אתר האינטרנט, מפתחי המוצר, מנהלי השירות ועוד.
    • נבנה כיוונים לשיטת עבודה עם ממשקים אלו.